Экспертиза товара с маркетплейса в Санкт-Петербурге

Когда нужна экспертиза товара с маркетплейса

Покупки на Ozon, Wildberries и Яндекс Маркете защищены законом так же, как покупки в обычном магазине. Но вернуть брак бывает трудно: заявку отклоняют, ссылаясь на «следы эксплуатации» или «отсутствие недостатка».

Экспертиза товара с маркетплейса нужна, когда:

• заявку на возврат отклонили, а дефект проявился в процессе использования;
• товар вернули после «проверки» с выводом «брак не подтверждён»;
• полученный товар не соответствует карточке: другой материал, размер, характеристики;
• товар оказался неоригинальным, хотя продавался как оригинал;
• брак обнаружился после того, как истёк короткий срок возврата на площадке;
• вы продавец, и покупатель вернул товар с повреждениями — тогда смотрите раздел для бизнеса.

Wildberries или Ozon отказал в возврате брака: что делать

1. Сохраните ответ площадки: скриншот или выгрузку из чата поддержки.
2. Сделайте скриншоты карточки товара и заказа, найдите электронный чек.
3. Узнайте, кто продавец: название и реквизиты есть в карточке и в чеке.
4. Закажите экспертизу. Сначала пришлите фото — эксперт скажет, есть ли смысл.
5. Приложите заключение к повторной заявке на возврат и к письменной претензии продавцу.
6. Если снова отказали — с заключением можно идти в суд.

Независимая экспертиза товара с Вайлдберриз, Озон или Яндекс Маркета проводится по одним правилам: эксперту неважно, где куплен товар. Важно, что с ним произошло.

Что проверяет эксперт

1. Описывает товар: модель, артикул, маркировку, комплектацию, упаковку.
2. Сравнивает товар с описанием и характеристиками в карточке маркетплейса.
3. Находит и фиксирует дефекты: место, характер, размер, фото.
4. Определяет причину каждого дефекта: производство, транспортировка, эксплуатация.
5. Сверяет товар с требованиями ГОСТ и технических условий для этого вида товара.
6. При необходимости проверяет признаки оригинальности.
7. Отвечает на вопросы заказчика письменно и обоснованно.

Брак, повреждение при доставке или эксплуатация

Производственный недостаток заложен при изготовлении: слабый шов, непрочное соединение, дефект материала, отказ детали без внешнего воздействия. Он может проявиться не сразу, а через несколько недель использования.

Повреждение при доставке — вмятины, сколы, трещины, следы сдавливания упаковки. Такой дефект виден при получении, поэтому товар стоит осматривать в пункте выдачи. До передачи товара покупателю за его сохранность отвечает продавец.

Эксплуатационный дефект связан с ударом, неправильным уходом, нарушением инструкции. У него есть характерные следы, и эксперт их описывает.

Правила площадки и закон

У каждого маркетплейса свои правила возврата: сроки, формы заявок, требования к фото. Но правила площадки не отменяют Закон «О защите прав потребителей». Если у товара производственный недостаток, покупатель вправе предъявить требования продавцу в пределах гарантийного срока, а если гарантии нет — как правило, в пределах двух лет с момента передачи товара.

Если есть спор о причинах недостатка, продавец обязан провести экспертизу за свой счёт. Покупатель вправе присутствовать при ней. Если продавец экспертизу не проводит или её вывод вызывает сомнения, можно заказать независимую экспертизу.

Экспертиза не гарантирует, что площадка одобрит возврат. Она даёт вам документ с выводом о причине дефекта — основание требовать возврата у продавца и доказательство для суда.

Как уведомить продавца

Если вы готовите претензию продавцу, письменно сообщите ему о дате и месте осмотра. Адрес и электронная почта продавца обычно указаны в карточке товара или в чеке. Можно также отправить уведомление через чат с продавцом на площадке и сохранить скриншот. Шаблон уведомления мы дадим.

Что указано в заключении

• сведения об эксперте и основания для исследования;
• описание товара, упаковки, маркировки;
• сравнение с карточкой товара на площадке;
• описание каждого дефекта с фото;
• вывод о причине: производство, транспортировка или эксплуатация;
• если ставился вопрос — признаки оригинальности или подделки.

Что подготовить

• товар с упаковкой и ярлыками, если они сохранились;
• скриншот заказа и электронный чек;
• скриншоты карточки товара: описание, характеристики, фото;
• переписку с поддержкой и ответ на заявку о возврате;
• акт проверки качества, если его составил продавец.

Скриншоты карточки сделайте сразу: продавец может изменить описание.

Сроки и стоимость

Стоимость экспертизы товара с маркетплейса зависит от его вида. Простые товары — одежда, обувь, сумки, текстиль, посуда — от 6 000 ₽, срок до 5 рабочих дней. Бытовая техника — от 12 000 ₽, электроника — от 22 000 ₽. Экспертиза на оригинальность — от 15 000 ₽.

Товар можно привезти в офис на Лиговском, 87, или прислать почтой из любого города. Сначала пришлите фото: эксперт бесплатно скажет, есть ли смысл в экспертизе.

Пример: как это бывает

Куртка, заказанная на маркетплейсе, через месяц носки разошлась по шву. Заявку на возврат отклонили: «следы эксплуатации». Эксперт осматривает шов и устанавливает, разошёлся ли он из-за редкой строчки и слабой нитки или из-за рывка и зацепа. Следы носки есть у любой вещи, которую носили. Вопрос в том, связаны ли они с дефектом.

Частые ошибки

• Нет скриншотов карточки: продавец меняет описание, и доказать несоответствие сложнее.
• Товар отправлен обратно на площадку без экспертизы — потом его не получить.
• Претензия только в чате поддержки, без письменной претензии продавцу.
• Ожидание, что площадка сама проведёт экспертизу и сообщит результат.

Что делать с заключением

Если эксперт подтвердил производственный недостаток, приложите заключение к повторной заявке на возврат или к письменной претензии продавцу. Требуйте возврата денег или замены товара и возмещения расходов на экспертизу.

Если продавец отказывает, заключение становится доказательством в суде. Иск о защите прав потребителей можно подать по месту своего жительства.